建立在及時有效處突基礎上的政府人民互信
2013年10月25日
新加坡李顯龍總理月前在公共服務署常年計劃研討會上，向出席會議的250名高級公務員強調，人民和政府之間的信任，是政策取得成功的“關鍵因素”。為了加強民眾對政府的信任，李總理呼吁公務員要提高各單位的協作能力、以國人利益作為首要考量，并嚴格遵守最崇高的誠信標準。充滿傳統政治智慧的《左傳》也說：“信，國之寶也，民之所憑也。”取得信任的首要條件，無非是誠意，唯有民眾感受到了政府的誠意，基本的互信才能建立起來。因此，李總理耳提面命要求公務員嚴格遵守的誠信標準，必須為后者所認真看待。
本月9日，新加坡新電信武吉班讓接駁站失火，燒毀損壞共149條光纜，影響了光纖寬帶網絡供應商開蓪網絡，以及包括新電信、星和、第一通三大電信服務供應商在內的多家網絡企業的服務，導致武吉班讓、兀蘭、蔡厝港等地區數萬名電信用戶，無法上網或撥打固線電話。除了一般資信用戶，國家關鍵信息基礎設施（CII）服務也被波及——國人高度依賴的本地四大銀行的一些分行與提款機服務中斷、公共交通也因為德士電召服務中止而受影響、電子付款、信用卡交易、AXS自動化服務終端、政府機構和學校等都遭殃、新保集團有三分之一的綜合診療所，因為斷網而無法從網絡云端取得病人資料……
由于事態嚴重，聯合早報10月12日的社論《電信轉駁站失火的警訊》，便對資訊通信發展管理局在事發后，表示情況在該局的“控制范圍內”的表態持保留態度，呼吁當局就事件所暴露的網絡安全課題予以重視。資信局前日又表示，新加坡的電信網絡“有良好的應急計劃”，但也承認“仍有進步的空間”。資信局發言人對媒體說，我國電信基礎設施有多元化的后備裝置，但“有應急計劃不代表完全不會發生故障或服務不會停頓”。發言人也說：“一個好的應急計劃必須包括一個好的服務恢復方案。”
善意的理解發言人的談話內容，應該是要向國人解釋，我國電信基礎設施的服務水準及可靠度，并不能基于一次火災事故來判斷。在某種意義上，這或許也可以被視為是建立國人對政府效能的信心的努力。問題在于，先突出成績，對問題采取“仍有進步空間”的淡化處理，在平時可能影響不大，但在重大事故的嚴峻事實面前，這樣的處理方式卻容易產生適得其反的效果。電信服務因大火而中斷的時間，不是幾個小時的事情——幾小時內恢復服務，才符合人們對“好的應急計劃”的期待——而是商業用戶得等兩天，家庭用戶等待超過一周。
顯然，如此漫長的恢復服務等候時間，并不足以稱得上是“好的服務恢復方案”；在這樣的事實面前，還宣稱電信網絡“有良好的應急計劃”，受影響而無法正常工作、生活的民眾，乃至一般國人，難免要產生“文過飾非”的負面聯想。所謂“知錯能改”，如果一開始就沒有表現出“知錯”的誠意，又怎么讓國人相信問題會得到改正呢？事實勝于雄辯，新加坡治安水準之高，不必警察部門自吹自擂；反而，他們還得關心地用“低犯罪率不等于零犯罪率”，來提醒民眾要有防范罪犯的意識。
聯想到我國，群眾上訪、街頭靜坐、網上發帖等等，其背后大多是一些事件觸發。這些事件處理的背后，反映出我們處突不及時，有效性不夠。因此加強應急能力建設就不能簡單停留在嘴上。
政府與人民建立互信，不是一朝一夕的事情，而且更是千里之堤，潰于蟻穴，在任何公共事件上出現誠意不足，或者挑戰民眾常識的言行，都將讓政府先前的所有努力付諸東流。《史記·儒林列傳》記載：“為治者不在多言，顧力行何如耳”，希望所有各級政府把握好“關鍵因素”，提高各單位協作能力、以國人利益作為首要考量、嚴格遵守最崇高的誠信標準，表現出勇于承擔的責任感，避免在發生事故時強調成績，淡化問題，讓互信早日建立起來。
